La Constitución Política de Colombia, en su Artículo 2, consagra como fines esenciales del Estado, entre otros, el servir a la comunidad, facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y asegurar el cumplimiento de los derechos sociales del Estado y de los particulares.

Por su parte, la Ley 142 de 1994, en su artículo 2, establece como una de las finalidades de la intervención del Estado el establecimiento de mecanismos que garanticen a los usuarios el acceso a los servicios y su participación en la gestión y fiscalización de su prestación. En este sentido, desarrolla en sus artículos 154, 158 y 159 la importancia de contar con el sistema de peticiones, quejas y reclamos, como instrumento de transparencia y mejoramiento continuo.

Objetivo

El Sistema de Participación Ciudadana se creó con el fin de recibir, radicar y tramitar las solicitudes que los usuarios formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la Empresa Municipal para la Salud (EMSA), en el marco de una gestión transparente, participativa y enfocada siempre hacia el mejoramiento continuo.

Características del Sistema de Participación

• Servir de herramienta para la toma de decisiones operativas que se conviertan en acciones correctivas y preventivas en aras del mejoramiento continuo.
• Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u omisiones en el cumplimiento de las normas o procedimientos.
• Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su realización y mejorar su aplicación.
• Contribuir a la labor evaluativa y de revisión de las acciones de EMSA en desarrollo de su misión.

Definiciones

• Derecho de Petición. Solicitud o requerimiento de una acción en forma verbal o escrita, presentada de manera respetuosa sobre las actividades que sean de competencia de EMSA, ya sean de interés general o particular; así como elevar consultas, solicitar información y obtener copias de los documentos que reposan en sus archivos. Las normas citadas regulan de manera específica los términos de respuesta, que son de 15 días.
• Derecho de Petición de Información. Entiéndase por petición de información la solicitud elevada con el propósito de que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado, permita el examen de los documentos públicos que tiene en su poder o expida copia de los documentos que reposan en la oficina a su cargo. Término de respuesta: 15 días.
• Derecho de Petición de Consulta. El derecho de petición incluye el de formular consultas escritas o verbales. Tendrá el carácter de consulta toda petición que solicite el parecer, dictamen, opinión o concepto de EMSA, como institución, acerca de las materias propias del servicio público que presta. Término de respuesta: 15 días.
• Quejas. Manifestaciones de inconformidad con algo o alguien en la prestación de los servicios.
• Reclamo. Derecho que tiene todo ciudadano de exigir o demandar solución referente a la atención inadecuada u omisión en la prestación del servicio público.
• Sugerencia. Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función institucional.
• Usuario. Persona natural o jurídica que requiere los servicios de EMSA, bien sea de manera directa o indirecta.